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Qué son las plantillas de WhatsApp Business API y cómo usarlas en tu negocio
WhatsApp no solo es utilizada para conversaciones personales, sino que también se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas. En este artículo, exploraremos a fondo las plantillas de mensajes de WhatsApp, cómo funcionan y cómo pueden beneficiar a tu negocio.
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Daniel Amieva
18 oct 2023
15 min
¿Qué son las plantillas de mensajes de WhatsApp?
Las plantillas de mensajes de WhatsApp son mensajes personalizables que permiten a las empresas iniciar conversaciones con sus clientes. Para poder enviar estas plantillas deberán pasar un proceso de aprobación y solo se pueden enviar a clientes que hayan aceptado recibir nuestros mensajes por WhatsApp. Una vez aprobadas, estas plantillas se pueden usar para comunicarte con varios clientes de manera eficiente y automatizada. Por ejemplo, una plantilla podría ser un mensaje de confirmación de pago que se personaliza con el nombre del cliente y la cantidad pagada. Un ejemplo sería:
"Hola {{nombre}}, hemos recibido tu pago de {{producto} por un total de {{cantidad}}. La fecha de entrega estimada es {{fecha}}."
Para cada variable, mostrada dentro de {{corchetes}}, se podrá modificar por los datos del cliente desde tu CRM o sistema de gestión para cada mensaje.
A lo largo de este artículo, exploraremos en detalle qué son las plantillas de mensajes y cómo puedes aprovecharlas para mejorar la comunicación y el soporte al cliente de tu negocio.
Mensajes iniciados por el usuario y mensajes iniciados por el negocio
Antes que nada distinguiremos entre dos tipos de mensajes en WhatsApp para empresas: los mensajes iniciados por el usuario y los mensajes iniciados por el negocio (las plantillas).
Mensajes iniciados por el usuario Los clientes envían estos mensajes para iniciar una conversación con un negocio. No necesita ser plantilla ni ningún mensaje específico. WhatsApp permite a las empresas responder a estos mensajes durante un período de 24 horas, conocido como la ventana de servicio al cliente.
Mensajes iniciados por el negocio (Plantillas) Son mensajes que las empresas utilizan para iniciar conversaciones con los clientes fuera de la ventana de servicio de 24 horas. También se les llama HSM o Highly Structured Message por sus siglas en inglés. Para enviar una plantilla de mensaje, se deben cumplir dos condiciones:
Obtener el consentimiento claro de los clientes para recibir mensajes de tu negocio por WhatsApp. Puedes obtener este consentimiento de diferentes maneras, como a través tu sitio web, una conversación de WhatsApp, por teléfono o incluso en persona. Recuerda asesorarte sobre el cumplimiento de la Ley de Protección de Datos de tu país.
WhatsApp debe haber aprobado previamente tus plantillas de mensajes antes de que puedas enviarlas a los clientes. Esto requiere enviar las plantillas a WhatsApp para su revisión antes de utilizarlas.
A continuación exploraremos por qué las empresas envían plantillas de mensajes y cómo aprovecharlas.
Componentes de una plantilla de mensaje de WhatsApp
Una plantilla simple puede incluir texto, imágenes, vídeos y llamadas a la acción (cómo botones u opciones de respuesta). También podemos configurar variables o parámetros personalizados para cada cliente. Estas variables se identifican por estar entre corchetes y se puede modificar su contenido sin tener que crear una plantilla nueva.
Cómo se estructuran las plantillas de mensajes de WhatsApp y cómo se personalizan para cada cliente.
Estructura de una Plantilla de Mensaje de WhatsApp Describiremos la estructura básica de una plantilla de mensaje, que incluye texto y marcadores de posición para variables personalizadas.
Personalización de Plantillas Explicaremos cómo las empresas pueden personalizar las plantillas con información específica de cada cliente, como su nombre o detalles de la compra.
Una plantilla simple incluye texto y marcadores de posición para variables o parámetros que personalizarás para cada cliente. Los marcadores de posición se definen por números entre corchetes, por ejemplo:
"¡Hola {{1}}! Tu pedido de {{2}} por un total de {{3}} se ha confirmado. La entrega estimada es en {{4}}."
Puedes personalizar esta plantilla para decir algo como:
"¡Hola Dani! Tu pedido de café por un total de 20€ se ha confirmado. La entrega estimada es en 3 días."
Formatos de Plantillas de WhatsApp
Las plantillas de WhatsApp pueden tener tres formatos:
Plantillas de texto: Solo texto, como el ejemplo anterior.
Plantillas de media: Incluyen una foto, video o mensaje de voz. Útiles para enviar información, como detalles de envío, en una imagen o en documento pdf.
Plantillas Interactivas: Puedes pedir a tus clientes que realicen una acción, como visitar tu sitio web, reclamar un descuento o llamar a un número. También puedes hacerles preguntas y darles opciones de respuesta.
Usos de las plantillas de mensajes
Las plantillas son útiles y con las variables que comentamos, son versátiles para que las empresas pueden aprovechar WhatsApp para diversos fines.
Campañas de marketing: Ideales para anunciar nuevos productos o promociones a los clientes.
Notificaciones automatizadas: Las empresas pueden automatizar el envío de mensajes de plantilla en situaciones específicas, como recordatorios de carritos de compra abandonados o citas agendadas.
Mensajes proactivos o de respuesta: Se pueden utilizar plantillas para iniciar conversaciones con los clientes fuera de la ventana de 24 horas. Por ejemplo, después de un fin de semana o días de descanso del equipo de atención.
Categorías de Plantillas de Mensajes de WhatsApp
Dentro del proceso de aprobación de nuestras plantillas, debemos elegir alguna de las tres categorías principales que existen y que tienen un coste distinto:
Mensajes de marketing: Las plantillas de marketing son las más flexibles y sirven para enviar ofertas promocionales y anuncios de productos a sus clientes, mensajes de bienvenida, invitaciones o solicitudes.
Autenticación (o códigos de un solo uso): Para enviar códigos seguros a los clientes para que accedan a sus cuentas.
Mensajes transaccionales: Las plantillas transaccionales o de utilidad se relacionan con una transacción específica y acordada, y permiten realizar una de las siguientes tareas: confirmar, suspender o cambiar una transacción o suscripción. Ten en cuenta que si la plantilla combina contenido de utilidad y marketing, se clasificará como plantilla de marketing.
Tarifas y precios de conversaciones en WhatsApp Business.
Las tarifas de WhatsApp se basan en conversaciones (no mensajes). Una conversación se inicia cuando se envía el primer mensaje a un cliente y termina 24 horas después de la última contestación del mismo. El costo varía según el país del número de WhatsApp del cliente.
Requisitos y mejores prácticas para usar plantillas en WhatsApp
A continuación veremos algunos de los requisitos y mejores prácticas para que tus plantillas sean aprobadas. La guía de plantillas de mensajes de WhatsApp de Meta te ofrece más información al respecto.
Nombre de la plantilla de mensaje: El campo del nombre está limitado a 512 caracteres y solo puede contener letras minúsculas, números y guiones bajos. No se permiten otros caracteres ni espacios en blanco. Aquí tienes algunos ejemplos de nombres aceptables e inaceptables para plantillas:
Nombres aceptables: confirmacion_de_pedido, mensaje_de_bienvenida
Nombres inaceptables: Confirmacion_de_pedido, mensaje-de-bienvenida, mensaje de ausencia
Contenido de la plantilla de mensaje: Tu mensaje debe proporcionar contexto, ser relevante y tener una llamada a la acción. El campo de contenido está limitado a 1024 caracteres. Tu mensaje no puede contener saltos de línea, tabulaciones ni más de 4 espacios consecutivos. También debes cuidar la relación de variables con texto visible.
Idioma: Al enviar una plantilla de mensaje para su aprobación, debes especificar el idioma del mensaje. Aquí puedes encontrar la lista de idiomas admitidos por WhatsApp para plantillas de mensajes.
Calificación de calidad: Una vez que tu plantilla de mensaje sea aprobada y la utilices con tus clientes, podrás ver su calificación de calidad. WhatsApp tiene tres calificaciones principales de calidad para mensajes de plantilla: Alta (verde), Media (amarilla) y Baja (roja). WhatsApp determina la calificación de calidad de tu plantilla según cómo se enviaron los mensajes en las últimas 24 horas y cómo los recibieron los clientes. Para ello, utilizan señales de calidad que obtienen de los clientes, como el número de bloqueos, informes y las razones que los usuarios proporcionan cuando bloquean a una empresa. Por lo tanto, es importante mantener una calificación de calidad alta enviando mensajes relevantes, no spam y en el contexto adecuado.
Si quieres iniciar una conversación con tus clientes en WhatsApp, contestar fuera de la ventana de atención al cliente de 24 horas y enviar actualizaciones de productos o pedidos necesitarás usar plantillas de mensajes. Desde Conversia te guiamos en las mejores prácticas para el uso de plantillas y te acompañamos en todo el proceso de verificación, escríbenos para empezar a conversar.
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Lee nuestra Guía completa para usar WhatsApp en tu empresa para saber más sobre los casos de uso de la versión empresarial de la aplicación de mensajería.
HC
Daniel Amieva
