Marketing
Guía completa para usar WhatsApp en tu empresa
Usamos las apps de mensajería una media de 30 veces al día y suelen estar dentro del 90% del tiempo que le dedicamos al móvil. A nivel global, WhatsApp tiene más de dos mil millones de usuarios activos al mes, y seguramente el 99% de tus clientes lo usen todos los días. Así que te ayudaremos a estar en WhatsApp de la forma mas profesional y auténtica posible.
DA
Daniel Amieva
7 sept 2023
20 mins
Vender más y atender mejor
💸 Vender más
Un dato para tener en cuenta en tu embudo de ventas: pasamos mas de dos horas frente al móvil por día y el porcentaje de conversión a ventas desde el teléfono es cada vez mayor.
Añadiendo WhatsApp a tus canales de venta puedes:
Acelerar la velocidad de respuesta. ¿Te ha pasado que dejas un formulario en una web y te contestan tardísimo o no lo hacen? Con un sistema bien organizado con etiquetas y notificaciones eso no volverá a pasar en tu empresa.
Generar leads mejor calificados. Todos queremos que nos conozca más gente y tener más potenciales clientes para ofrecer nuestros productos o servicios. Hay que estar dónde están nuestros clientes, y eso ahora mismo es mensajería: WhatsApp.
Desarrollar oportunidades de negocio. Es verdad, los clientes muchas veces no sabemos lo que queremos hasta que nos lo dicen. Por eso es importante tener los ojos y oídos abiertos para que no se te escapen oportunidades de negocio.
Optimizar procesos. Si tienes toda la información de tus clientes conectada, tu equipo comercial puede ser mucho mas efectivo y dar un mejor servicio, lo que se refleja en más ventas.
👌 Atender mejor
Seguramente tienes un CRM donde vas añadiendo la información de tus clientes y las interacciones que tienes con ellos pero hay canales o interacciones a los que hay que prestarles mayor atención y que posiblemente no los tengas integrados, como la mensajería.
Añadiendo WhatsApp a tus canales de atención al cliente puedes:
Atender 24 horas, 7 días a la semana con respuestas automáticas para las preguntas frecuentes e intervención de tu equipo humano cuando sea necesario mejorando su productividad.
Evitar filas y atascos en centralitas, tu agente automático de WhatsApp puede contestar todas las preguntas que entren al mismo tiempo.
Hablar con la persona adecuada en el momento adecuado. Gracias a las respuestas previas de tus clientes puedes derivar la conversación con la persona que puede solucionar su inquietud directamente, aumentando la satisfacción de tus clientes y de tu equipo.
Añadir valor, no fricción. Tu equipo de atención al cliente es más valioso si contesta en el momento adecuado y no solo 100 veces las mismas preguntas.
Diferencias entre las versiones de WhatsApp
☝️ WhatsApp Personal
La versión que todos conocemos y usamos de WhatsApp, solo necesitas descargarla de manera gratuita desde la tienda de apps de tu móvil, añadir tus datos y empezar a hablar con tus contactos.
Es tan fácil y común que muchas empresas terminan atentiendo a los clientes desde varios teléfonos o desde números personales del equipo comercial con las implicaciones que esto tiene.
Algunas razones por las cuales NO recomendamos el uso de cuentas personales para empresa son:
Es muy difícil hacer el seguimiento de la información. No podemos saber cómo ni cuándo se habla con los clientes, por no decir que en el momento que un miembro del equipo salga de la empresa se lleva consigo toda esa información.
Mala imagen de marca. Puede parecer más personal que los clientes hablen directamente con su comercial y en muchos casos es así, hasta que el equipo crece o cambia de personal. Entonces necesitarás más control sobre quién habla con tus clientes.
Única sesión que depende del móvil. Si necesitas que varias personas de tu equipo contesten mensajes en un momento determinado necesitarán estar en el mismo lugar para compartir el código de inicio de sesión y no podrán usarlo al mismo tiempo.
✌️ WhatsApp Business
WhatsApp Business es una aplicación diseñada para atender las necesidades de las pequeñas empresas. Con esta aplicación puedes comunicarte con tus clientes desde un móvil o el ordenador. También puedes crear un catálogo para mostrar tus productos y servicios.
Es la mejor opción si no tienes cientos de mensajes al mes y no hay varias personas en el equipo comercial o de atención al cliente.
Perfil de empresa. Puedes crear un perfil de empresa con una descripción de tu empresa, la dirección, el correo electrónico y el sitio web.
Primer mensaje automático. Configura un mensaje de ausencia cuando no puedas responder para que tus clientes sepan cuándo recibirán una respuesta. También puedes crear un mensaje de bienvenida para presentarles la empresa a tus clientes.
Respuestas rápidas. Con las respuestas rápidas, puedes guardar y volver a usar los mensajes que envías con frecuencia para responder fácil y rápidamente a las preguntas más comunes.
Catálogos. Puedes crear catálogos para mostrar tus productos o servicios directamente en WhatsApp.
🤟 WhatsApp Business API
La versión enterprise de WhatsApp diseñada para medianas y grandes empresas. El término API viene de las siglas en inglés de Application Programming Interface, o lo que es lo mismo, los protocolos informáticos que existen para que dos aplicaciones o programas se comuniquen entre sí.
Gracias a esta función podemos hacer uso de WhatsApp de una forma más profesional, conectarlo con nuestras herramientas como nuestra tienda online, CRM, software de ventas o de marketing.
Hasta hace poco tiempo esta versión solo estaba disponible para grandes players como aerolíneas y Business Partners, también es el modelo de negocio de WhatsApp por lo que existen costes relacionados al uso de esta herramienta.
Algunas de las ventajas de usar la versión API de WhatsApp son:
Integración con tus sistemas. Puedes compartir la información desde y hacia WhatsApp, por lo que siempre se mantendrán actualizados los datos e interacciones con todos tus clientes.
Plataformas multi-agente. Al integrar herramientas como el CRM los equipos de ventas, marketing y soporte pueden enviar mensajes directamente desde su cuenta sin tener que iniciar sesión con su propio WhatsApp.
Perfil verificado. Existe la posibilidad de verificar tu negocio en WhatsApp ✅ para que tus clientes tengan la seguridad de que están hablando con alguien de tu equipo en todo momento y sus datos están seguros.
Automatización de mensajes. WhatsApp Business API te permite automatizar mensajes y crear flujos de conversaciones o chatbots para atender la mayoría de peticionas y preguntas frecuentes de tus clientes, 24 horas, 7 días a la semana sin depender de la intervención de un miembro de tu equipo, liberando las enormes cargas de trabajo del área de ventas y soporte.
Notificaciones push. Gracias a las plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp puedes enviar notificaciones a tus clientes sobre actualizaciones de sus pedidos, sus datos o citas. Abriendo una ventana de conversación 1:1 que no te dan los SMS.
Conversaciones automáticas y chatbots
🤖 Casos de uso para tu empresa
Piensa en tu chatbot como un miembro más de tu equipo de ventas o atención al cliente, lo primero que necesita es tener claro su trabajo y como puede ayudar a los clientes.
Calificar leads: Con una serie de preguntas puedes identificar las oportunidades de negocio con un cliente según sus respuestas y tomar la acción comercial que corresponda, enviar un mail automático, añadirlo a una lista o dirigirlo directamente con un agente humano.
Atención 24/7: Tu robot no descansa. Es verdad que aún no puede dar la atención personalizada que el resto del equipo humano pero si está bien diseñado podrá responder la mayoría de preguntas frecuentes y no dejar ni un solo mensaje sin responder.
Agendar reuniones: Con una buena integración de otras herramientas de automatización en tu funnel de ventas (más sobre esto más adelante) puedes agendar reuniones automáticamente con tus posibles clientes.
Registro de eventos: ¿Tienes un evento para el que se necesita registrar un formulario previo registro? Puedes hacerlo a través de WhatsApp. Guarda las respuestas de los asistentes como variables que actualicen automáticamente sus datos en tu CRM.
💬 Diseña la conversación
Una vez que tenemos definidos los objetivos de nuestro chatbot pasamos a diseñar el flujo de las conversaciones para que respondan cuanto antes las dudas de nuestros clientes. Queremos que nuestro chatbot añada valor y no fricción.
¿Podemos hacer pasar nuestro chatbot como humano? En nuestra experiencia, es mejor ser claros desde el principio y avisar a nuestros clientes que los está atendiendo un asistente virtual, pero que siempre habrá una persona para atenderlos en caso de ser necesario.
Algunos consejos para tener un buen asistente virtual:
Define el tono y el estilo. Para cuidar la experiencia de nuestros clientes y que se sientan seguros de estar siendo atendidos por un miembro de nuestro equipo.
Cuida la ortografía. Una vez definido el tono y estilo de voz de tu asistente virtual hay que cuidar la ortografía y los detalles, como el uso de emojis.
Usa información contextual. Aprovecha la integración de tus sistemas y bases de datos para añadir información que personalice la experiencia de tus clientes. Saluda con su nombre o adelántate a preguntas sobre sus pedidos en proceso, por ejemplo.
Interfaz de botones. WhatsApp Business API tiene la opción de añadir botones en las conversaciones para mejorar reducir la fricción o evitar respuestas inesperadas que rompan la conversación diseñada. Puedes ver un ejemplo de como funciona en el enlace de aquí abajo.
⚙️ Integra WhatsApp con tus sistemas
Durante todo este capítulo de la Guía hablamos sobre la integración con tus sistemas y herramientas para ofrecer información contextual que ayude a la experiencia de tus clientes, pero ¿cómo se hace exactamente?
Así como WhatsApp tiene una API la gran mayoría de las herramientas modernas la tienen también, y podemos aprovecharlas para configurar acciones automáticas entre ellas ya sea con la ayuda de un profesional informático o herramientas como:
Zapier. Una plataforma que integra distintas herramientas y automatiza acciones entre ellas.
Calendly. Agenda reuniones en tu calendario directamente desde un enlace.
Webhooks. Un gancho que se activa cuando sucede una acción en tu sitio web o aplicación, por ejemplo una compra en tu tienda online.
Notificaciones, mensajes salientes y plataforma multi-agente
📨 Tipos de mensajes en WhatsApp
A partir de ahora hablaremos siempre de la versión Business API de WhatsApp. Si no has visto la parte 2/5 de la Guía donde te cuento lo que es, puedes verlo aquí.
Para cuidar la calidad y cantidad de los mensajes de empresas más enfocados a transacciones comerciales y evitar el SPAM, WhatsApp tiene una serie de indicaciones que debemos cumplir ya que la calidad de nuestra cuenta (y posible suspensión) dependerán de esto.
Los mensajes de la API de WhatsApp Business se clasifican en dos tipos:
Mensaje de notificación (o HSM). Son plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp para avisar a nuestros clientes sobre actualizaciones en sus pedidos, entrega y recordatorios de reservas o citas. No se pueden utilizar para fines promocionales y se verifican manualmente por el equipo de WhatsApp.
Mensaje de atención al cliente: Estos son todos los mensajes enviados y recibidos en respuesta a un mensaje iniciado por el usuario o su respuesta a un Mensaje de notificación. Una sesión de mensajería comienza cuando un usuario envía un mensaje y dura 24 horas a partir del mensaje recibido por el negocio más reciente.
Esto quiere decir que para hablar con un cliente se requiere que él o ella te escriba primero, por ejemplo desde un botón en tu web que abra WhatsApp, o que contesten a uno de tus mensajes de notificación. A partir de ese momento tendrás 24 horas para comunicarte libremente con esa persona. Una vez pasadas las 24 horas puedes volver a enviar un Mensaje de notificación o esperar a que el cliente vuelva a escribir.
Dependiendo del proveedor de servicio que usemos podremos enviar una cantidad u otra de mensajes de notificación por minuto, siempre previamente aprobados por WhatsApp, y necesitaremos la aprobación (también llamada opt-in) de nuestros clientes para enviarlos. Evita a toda costa enviar mensajes a bases de datos que no son tuyas e infórmate sobre las leyes de protección de datos aplicables en tu país.
💻 Plataforma multi-agente
Con la versión Business API de WhatsApp podemos tener acceso a las conversaciones a través de herramientas de terceros manteniendo la seguridad. Esto quiere decir que no dependemos de la app móvil de WhatsApp para contestar los mensajes de nuestros clientes y podemos hacerlo desde el ordenador y con varias personas contestando al mismo tiempo.
Existen distintas soluciones que ofrecen un servicio especializado en equipos de venta o atención al cliente con las siguientes ventajas:
Todos tus canales de comunicación en una sola bandeja de entrada. Cambiar de pantalla y entrar en varias bandejas de entrada es historia. Integra todos tus canales de comunicación con la información de tus clientes.
Crear reglas de trabajo y automatizar respuestas. Crea flujos de trabajo para asignar automáticamente las conversaciones al equipo adecuado, añadir etiquetas y enviar respuestas automáticas.
Colaborar con tu equipo. Asigna una conversación a la persona adecuada. Puedes dejar comentarios internos y colaborar fácilmente para resolver un problema.
Pagos a través de WhatsApp
📈 El comercio conversacional
El comercio conversacional o c-commerce es el comercio que sucede dentro de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y se puede decir que es el puente entre el mundo físico y el digital, uniendo las ventajas de tu tienda online y de tu equipo comercial o de atención al cliente.
Aún en los casos en que no se efectúa la compra, la comunicación en las aplicaciones de mensajería tiene un impacto positivo y con grandes retornos sobre la inversión.
Uno de los temas más importantes del comercio digital es cerrar la venta con una transacción a través de un sistema de pago.
💳 Pasarelas de pago
Una pasarela de pago es el sistema encargado de hacer la transacción entre las distintas entidades bancarias del negocio y el cliente con la seguridad y requerimientos necesarios.
Pueden estar integradas en tu tienda online pero también puedes usarlas por si solas. Existen cada vez más opciones en el mercado y a continuación te comparto una lista con mis favoritas
Stripe: La más popular de las pasarelas de pago y una de las más usadas en el mundo. Se integran con muchas otras plataformas y tienen la opción Checkout para aceptar pagos directamente. Comisión: 1,4 % + 0,25 €
SumUp: Puedes combinar los pagos presenciales con una pasarela de tarjetas físicas con los pagos digitales a través de un enlace. La comisión es del 1,5% sin fijos.
Payform: Se integra con Stripe para hacer más fácil la gestión de los cobros, productos e inventario.
PayPal: Seguro conoces esta plataforma de pagos muy popular gracias a que los clientes no necesitan añadir su tarjeta cada vez que realizan una compra si no únicamente iniciar sesión con su cuenta de PayPal. 2,90% + 0,35€ aprox.
🛒 Tienda online
Si ya tienes una tienda online con pasarela de pago puedes usar WhatsApp como canal de venta añadiendo un enlace directo al producto para que el cliente termine la compra en tu web. Ten en cuenta que debe estar optimizada para usarla en el móvil para que la experiencia sea buena.
Algunas de las plataformas mas conocidas para tiendas online son:
Shopify
Magento
Squarespace
WooCommerce
💰 Pago directo en WhatsApp
Aunque existe una solución oficial de pagos con WhatsApp Pay, por el momento solo está disponible en India y algunos países seleccionados, pero como hemos visto en esta guía, gracias a la integración con otros sistemas podemos crear una excelente experiencia de compra para nuestros clientes.
HC
Daniel Amieva
